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2025年11月15日，不慌波北京，西貝信任西貝距離9月10日風波爆發過去了整整66天。店長 因為一個偶然機會得到了深度探訪這家西貝門店的談風機會，我一方面很好奇，工無另一方面又有點不安，人離將要對話的職現制廚桌問重建這位店長狀態到底怎么樣呢？我心里沒底。 見面之后很快就打消了這種不安。房桌店長很好，不慌波其實從一開始到現在，西貝信任西貝在風浪一線的店長這些職工都沒有公眾預想之中的那種“崩潰”，反而是談風——我不知道這樣說合不合適想來想去還是實話實說好了——ta們其實是獲得了“好處”的。 1 走進店里的工無時候，第一眼看到的人離不是店長，而是職現制廚桌問重建兩個服務員正在照看一個小孩子。顧客的孩子。 店長叫芳芳（化名），今年34歲。她2021年入職西貝，一開始就是普通服務員，第三年做到經理，第四年PK了一下子，憑本事當上了店長。有句話說圍剿孫悟空的十萬天兵哪一個不是千年修行呢，在更大的舞臺上伴舞之前又有哪一個人不是自己圈子里的貓王呢——芳芳因此對自己的“本事”毫不謙虛，我理解服務行業里的這種自信，它和其他任何行業都不一樣，因為這個本事的背后，每一秒鐘都是摸爬滾打出來的。 但她當然也不是天生就會服務，在此之前先在海底撈做了小半年，更早之前，就是一個普通的家庭主婦，結婚生子，相夫教子，兩個孩子上學以后相對獨立了，她也想獨立一下子，就跑到北京當服務員。 那為什么從海底撈跳到了西貝？她很實在，她說海底撈福利也不差，就是三班倒，中班、晚班、早班，大家輪班，這周我早班，下周你晚班這樣子，一天至少9小時。主要是搞得你生物鐘很亂，多米諾骨牌倒下去之后你就跟圈子外的生活徹底錯開了，朋友周末約你，你還要倒班。 她這樣說，我反倒放心了，因為她沒跟我裝。是什么就說什么，海底撈生物鐘她適應不了，所以來西貝了，然后一呆就這么些年，還越呆越舒服。西貝養人，西貝就是她的舒適區。 芳芳的坦誠讓我放心大膽地問她一些刁鉆的問題了，她不會官方辭令。 她透露說事發之后她們店里的員工全員漲薪500元。其他崗位的員工有了更多的時間去干店里的計件零活比如穿羊肉串，一串3毛錢，一個小時能穿120串，每月就多收入1000元；10月開始根據考核每個人都有300-800不等的獎金。 所以芳芳說：這事兒對老板是個坎兒，對我們卻是機會。 她說的我們，指的是西貝這個品牌。她打了個比方，以前很多人不知道西貝，現在包括她的很多親戚朋友都知道了，而且知道她就是西貝的芳芳。 她說的機會，也并不單單指的是每月多了幾百一千塊錢，而是，西貝這個品牌在她加入以來到現在以及她能預想到的將來，都不只是普通人理解的“老板家的”，而是在這里上班的店長、廚師、服務員甚至洗碗大姐能夠一直工作的地方。 現在，這個認知更得以確證——66天以來，那么大的風波都沒讓ta們失去這家店，相信這輩子不會再有比這事兒更嚴重的了。 2 她說，服務行業門檻不高，但進來以后的修行沒有一步是白給的。所以服務行業其實沒有秘密，所謂的好服務、王牌服務、變態服務……很簡單的，真正難的是什么你知道嗎？你放不下“大-爺”的身段兒，你端著，99%的人都放不下，這一關就篩掉太多人了，你就只能去當上帝了。 所以她說店里招聘的時候有一項很重要，叫“喜悅度”。她打比方說，先是表達力沒有問題的，對吧？然后喜悅度要夠的——不能是一打眼就很冷臉的人。 但喜悅度啦、放下身段兒啦倒也不等于“伺候人”，她說自己在店里或者在外面，從來不會有低人一等的感覺，她沒有在伺候人，她是在幫助人，客人有需求我就滿足需求，這怎么是伺候呢？是人家顧客有求于我，我多有成就感啊。 這個成就感，大概就是她要從家庭主婦跑到北京當服務員的主要原因。她真的闖出來了。其實芳芳的家庭情況不差的，她老公在老家是做養殖的，養了五六萬只雞。芳芳在結婚之前，娘家也是養雞的。我一下子就知道了，她家其實就是電商常說的產業帶。她說，養雞都是自動化了，用不了多少人，每天就下午撿雞蛋兩三小時，她呆在家不好玩。 3 芳芳從海底撈跳來西貝，最初沒多想，就覺得不用像海底撈那樣三班倒亂生物鐘，菜品是傳統中餐，記菜名比解釋涮火鍋的吃法簡單。 如我所說，這是一位坦誠的店長。然后她就發現，事情好像比她想得要多了一些變數。是好的變數。她的收入比之前大概多了三分之二，因為西貝其實還挺會激勵員工的。這個不管你承不承認，芳芳和員工們說了算，她說那會兒店里重推儲值，她剛入職的那幾年每月能拉到二十五六萬儲值額，提成按檔算，10萬提1%、20萬提2%，光這一項每月就四五千。 其實在全世界很多餐飲企業的管理，都是圍繞成本和效率展開的，所以打造的是一個封閉系統，大家在這個系統里想要有收入，只能依靠于系統內很少的資源和晉升機會，公司賺多少錢，跟服務員是沒有關系的，你看國外很多服務員是靠拿小費這種道德綁架式的形式過活的。 這樣的系統會造成一個大家為了爭奪有限的資源，爭取升職，爭取稍微高一點的底薪，形成互相防備，內卷競爭的氛圍。而芳芳給我講的這些證明西貝其實打破了這個全球性的餐飲系統，西貝的收入是開放的，服務員想要更高的收入，可以通過服務好顧客來獲得。西貝提供的不光是一個簡單的辦卡分傭制度，服務員除開鼓勵消費者辦卡，只要在服務消費者的過程中，展示了好的服務品質，也能得到激勵。 所有的西貝服務員，服裝左邊有一排徽章，這些徽章分別有：微笑達人/效率達人/講笑話達人等等，對應了服務員的服務能力，綬帶上每個技能牌代表300元每月的技能獎金。 再比如每周都要評“最美西貝人”，每家門店4-6個最美西貝人，每個人當月獲得獎金約400-800元/人（浮動原因是和每家門店盈利能力有關）；食安達標、神秘顧客給好評，獎金全店平分，每人每月能分幾百。 她說，你一會兒可以留意一下餐桌，就高峰期的時候我們店里每個員工的狀態都是超級飽滿。上個月“我們家的賽場”（她的原話）就是顧客來暗訪——西貝每個月拿出1000多萬獎金獎勵顧客體驗佳、食安底線高的門店，稱為賽場獎勵。 每家門店都有目標獎金包，根據顧客體驗情況、食安檢查情況，領取對應獎金包比例——像我的食安，全部四次，全是100%達標，神秘顧客對我的評價兩次是超贊，兩次是好，評級也是沒問題的，就因為在“賽場”有好表現，芳芳這家店10月拿了41500元的獎金。人均1000元。 你能聽出來她講到這些榮譽的時候是真的非常有底氣的，因為那就是她的憑證。人性里面都害怕自證清白，所以哪怕法律也規定不允許任何組織和個人強迫他人自證清白——但如果一個人真的想要證明自己的“清白”，這些榮譽就是最值錢的東西。 總之這些零零散散的榮譽加起來，員工們每月多賺1200塊不是問題，部長級底薪6000起，收入就更高了。她說，就員工待遇這塊，她家在這一帶的餐飲店里算頂流了。 聽到這里我感到趣味盎然，沒什么比談錢更讓打工人開心的事情了。不得不感慨：豐富的激勵措施就是一代打工人最直白的幸福啊。 但芳芳說自己早就不是一個打工人的心態了，就像前面說的，西貝不是賈國龍老板一個人的，事到如今，已經是所有西貝人的了。 說到這里我們都笑了。你懂的，在平常單位上班大家也會私底下調侃老板，但是在一個大眾服務行業里這么調侃老板總讓人戰戰兢兢。關鍵是，她好像也不全是調侃。 為啥不全是調侃呢？因為在這里真的能學到東西，真的能讓人把這里當成“我家的”。她說公司有個精英訓練營，愿意去的都能報，學魔術、學主持、學帶小孩做廚藝課堂，培訓期間工資照發。 如果表現好的還能去內蒙古沙漠基地免費旅游——帶薪旅游，穿幾千塊的沖鋒衣雪地靴，純玩帶團建。工服也舍得花錢，一套900多，人均兩件，看著就比別的店精神。 另外就是從公開途徑也能了解到的員工福利待遇，比如西貝是包吃包住的，每天早餐、午餐、晚餐，中間還有一頓“加油餐”。以芳芳所在的門店的來看，即使是普通員工，在中等業績的情況下，依然可以得到：一個月7000-8000的工資+包吃包住的待遇，在北京即使是一個合租的房間也需要一個月3000左右的成本，而這樣的收入水平則意味著：相當于月入過萬的水平，卻遠沒有送外賣的風險和辛勞，并且有持續的學習成長，專業能力的認證。 對員工好也不止于直接給錢的這種福利，還有更龐大的系統性福利，比如對員工應急救助、子女助學等社會福利方面。不只是家族文化，更是愛文化，愛每一位員工，然后員工會愛每一位顧客，這個邏輯就很自然地打通了，而不只是停留在宣傳層面的形式主義。 我問芳芳，照這樣來看西貝的人員流動應該不高，她好像得到了鼓勵，卻并未正面回答，她說自己當店長以來，前廳一共也就走了3個人。這個流動率在餐飲行業里，算很低了。 這家店正式工是47個，這個禮拜天用了6個小時工，中午12點左右來，協助一下這個區域的員工，撤餐之類的小零活。店里一共189個餐位，前廳每個員工可以看五張臺。 這樣的門店，僅西貝品牌就有360個，像芳芳她們這樣的門店職員至少也有1.8萬人，還不包括西貝其他業務的員工，這背后是一個規模龐大的人群，而他們與我們，都有一個共同的名字，普通人。 4 風波剛爆發那三周，門店是真冷清。這個她也承認，沒什么需要掩飾的。在那之前周一到周五每天平均能接待四百多人，但那期間最低谷時一中午還不到60人。芳芳不可能不急，她站在門口著急，員工也有點慌，怕店撐不下去，怕自己丟工作。 然后就是前面提到的“好處”，老板一句話，工資只漲不跌，哪怕客流少也不讓排休（排休會沒收入），還組織員工集中培訓，不讓人閑著。其中就包括500塊的全員漲薪。 當時西貝員工的處境我想諸位可能也刷到過，比如被自媒體懟臉拍、被各種陷阱式的問題來挑戰、在那種巨大聲浪之下沒人能百分之百說對話，巨大的壓力下：有服務員被顧客拿著手機懟著臉拍視頻氣哭了，西貝內部給了3000塊專項獎勵。 有人跑過來點名要“21塊錢的饅頭”，但芳芳說這家店里的饅頭一直3塊9，或者掛著攝像機拍空店，意思是：看吧，沒人來了吧。店里沒做干預，而是定下了規矩，員工不要硬扛，店長和經理出面，該給菜單就給，該解釋就解釋，照樣按正常標準倒茶上菜。 說到這里我想起了電影古惑仔里的名場面，這個比喻也許不太合適，但我就是想到了這個。 這世上從來都不會只有一種聲音。那段時間芳芳也不是一個人撐著，她也撐不起。一方面是西貝的愛文化、對員工的福利激勵措施在撐著，另一方面也是很多老顧客來撐場子，有那種充值幾萬的老顧客真把西貝當食堂的，去外面轉了一圈回來說，還是西貝干凈。 注意，干凈，這兩個字成了這場潮水褪去之后最終露出來的東西。 5 那就干凈到底嘛。羊肉串現穿、豬排現燉、莜面醬現炒，明檔廚房敞開看，顧客能親眼瞧見廚師放什么料、怎么炒。 到這時也顧不上許多了。門店在寥寥數語的統一思想之下更復雜的具體執行就看隨機應變了，店里所有員工工號都能退菜，只要顧客說不好吃，不用請示直接退。芳芳要求桌桌問意見，收到反饋就改，比如有人說大盤雞姜多，第二天就減量試菜，還主動聯系提意見的顧客來嘗。 但這個過程很細節，芳芳說只要這個顧客給了我反饋，我就會說哎，姐，咱倆加個微信哈，然后下次你來了我這個菜品調改完了，你再嘗一下——就這樣一個加微信的細節，會把顧客的心理好感一下拉爆。因為顧客有了受尊重的驚喜：提了一個小小意見，她家居然真的聽勸。 置身漩渦中心的人，其實腦袋是懵的，本能地抓住一個點就會使勁兒往那兒拽，直到拽不動為止。芳芳是幸運的，她把顧客拽回來了。 她說，慢慢的客流就回來了，現在都到風波之前的110%了。老顧客也有意思，一類堅決不要優惠券，說就是來吃口飯；另一類拿著券不好意思，說跟占了便宜似的。其實顧客要的也簡單，吃得放心、意見被當回事，慢慢就又信任了。 芳芳說得沒錯，而我知道，輿論其實沒這么簡單。在我看來這也是一次賭，只不過賭對了方向，這個方向就是——我不可能對所有人都好，那我就對來我店里的人好，使勁兒好。 服務業很難很難，但就像芳芳說的，服務業有時候一點也不復雜，很好理解。（來源： 倪叔的思考暗時間 ）
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